Gestión de cancelación de las reservas en alojamientos turísticos

En términos generales, no existe una política común o estándar de cancelar reserva en los establecimientos turísticos. La forma de cancelación viene dada por las pautas y las directrices de gestión que tenga cada sitio. Es por eso que ningún establecimiento está obligado a seguir unas normas establecidas, aunque sí unos criterios que no perjudique en exceso al cliente.

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La fecha de cancelación

El factor clave a la hora de tratar una cancelación de alquiler vacacional o la cancelación de la reserva de un hotel es la fecha de la misma. La respuesta del establecimiento hacia el cliente no puede ser la misma si este cancela su habitación unos meses antes de su llegada que si lo hace con solo unos días de antelación.En este sentido, se pueden tomar múltiples decisiones en función de la fecha de antelación de la cancelación:

• No cobrar gastos si se cancela la reserva con al menos una semana de antelación
• Cobrar el 50 % del coste total de la reserva si la cancelación se produce 48 horas antes de la llegada del cliente
• Cobrar al cliente la primera noche, en caso de que la estancia fuera larga, si cancela en las últimas 72 horas
• Cancelación gratis hasta las 24-48 horas antes del día de la reserva.

Las tarifas reembolsables y no reembolsables

Hay que especificar muy claro a los clientes qué tarifas son reembolsables y cuáles no en la política de cancelaciones. Si la tarifa es no reembolsable, es necesario indicar a los clientes de forma clara que no se aceptan cancelaciones, por lo que habría que pagar la totalidad de la reserva independientemente de cuando se produzca la cancelación.También es posible ser un poco más flexibles con los clientes e indicar hasta qué fecha puede cancelar una tarifa no reembolsable sin que se le cobren gastos. Sobre todo porque las tarifas no reembolsables es una estrategia que hace que muchos clientes no reserven en nuestro establecimiento. Es por eso que este tipo de tarifas deben ir acompañadas de ofertas interesantes. Es decir, una tarifa no reembolsable quedaría para aquellas promociones que buscan captar la atención de los clientes a precios muy competitivos.Cualquier decisión al respecto dependerá de una política de cancelación razonable y que aparezca siempre especificada en los términos de la reserva para que el cliente no se lleve ninguna sorpresa.

La política de cancelación

Precisamente, resulta necesario revisar de forma periódica la política de cancelación que tenemos en el hotel o los apartamentos turísticos. Lo más habitual es permitir a los clientes cancelar su reserva durante las 48 horas siguientes al momento del pago. Si lo realiza en este tiempo, se le devuelve todo el dinero. Pasado este tiempo, el reembolso será del 50 % de la reserva.Necesitas reservar horas para atender a clientes, para resolver potenciales incidencias y gestionar cancelaciones. Por ello, conviene contar con sistemas que permitan tener una visión global e integrada del negocio, mejorar la agilidad de los procesos y demás. Te recomendamos instalar la cerradura inteligente que te permite controlar los accesos a distancia, realizar el registro de viajeros de forma telemática, integrar con cualquier sistema PMS (channel manager) y monitorear el ruido en tu vivienda.En definitiva, la gestión de cancelación de las reservas es un asunto que siempre resulta un tanto polémico para los clientes. Lo mejor en estos casos es tratar de buscar la mayor flexibilidad para los clientes, pero sin que por ello nos veamos perjudicados en el hotel.