Welcome books: Tus huéspedes se sentirán en Four Seasons

Para este artículo sobre los welcome books (también llamados guest books) contamos con la colaboración de otra start-up que también guarda mucha relación con el mundo del alquiler vacacional. Este artículo ha sido elaborado por Jorge Melo, CMO de Cohosting, una plataforma que automatiza y maximiza todo lo relacionado con la comunicación y reserva de servicios complementarios a la estancia de los huéspedes en los alojamientos turísticos.

Ya a nadie se le escapa lo muchísimo que ha cambiado el turismo en los últimos años. Aunque la mayoría de nosotros todavía recordamos cómo solíamos viajar hace apenas una década.

Aquella época en la que tenías que acercarte a la agencia de viajes, sentarte con alguien que te ponía delante varios libros y folletos enormes con muchas fotos y, básicamente, escuchar en qué consistía cada pack hasta que eligieras uno.

Si probablemente en una de esas visitas a la agencia, le hubiese contado al agente de turno que en apenas 5 años su trabajo iba prácticamente a desaparecer o, ya no solo eso, que el turismo en sí mismo estaba cerca de dar un cambio como nunca antes, que la gente dejaría de alojarse en hoteles para empezar a hospedarse en casas de locales, o que la mayor empresa de alojamientos del mundo no tendría ni un solo alojamiento en propiedad…

Probablemente me hubiese tomado por loco.

[toc]

No todo lo relacionado con el turismo ha cambiado en estos años

Sin embargo poco importa lo que hubiese pensado el agente de viajes porque la realidad es la que es y hoy por hoy solamente Airbnb presenta una mayor oferta de alojamientos que las cinco principales cadenas hoteleras a nivel mundial, más de cuatro millones de posibilidades diferentes para pasar la noche. Se dice pronto, y significa mucho.

Pero es que ya no es solo el número de alojamientos lo que impresiona.

En apenas diez años los anfitriones que publican sus alojamientos a través de la plataforma, han hospedado a más de 300 millones de personas, dato aún más increíble si tenemos en cuenta que Airbnb ha despegado realmente en los últimos cinco años.

En resumen, la forma y el lugar donde nos alojamos ha cambiado pero, ¿Ha cambiado todo en el turista?

No.

A pesar de alojarnos ahora en casa de José Manuel cuando viajamos a Sevilla, esperamos que José Manuel nos trate como nos trataría un hotel.

Y va a ser que José Manuel no tiene los recursos que tiene un hotel, ni inicialmente se imaginaba que se iba a tener que convertir en una máquina de hospitalidad cuando listó su propiedad por primera vez en la plataforma hace ya unos añitos.

De hecho, conseguir que los propietarios y gestores que listan sus propiedades aprendan lo importantísimo que es el buen servicio y la hospitalidad ha sido, es y será piedra angular en la estrategia de Airbnb.

No en vano, José Manuel es todo un Airbnb Plus. Una categoría que implementó Airbnb hace ya algún tiempo para distinguir de alguna manera a todos aquellos anfitriones que sí les importa el buen servicio y la hospitalidad, con ánimo de incrementar sus reservas y destacarlos del resto.

Como puedes ver, la tendencia va claramente a favor de aquellos que ofrecen un buen servicio (como José Manuel), de los que se preocupan por ofrecer un conjunto de ideas o posibilidades de cosas que hacer durante la estancia de los huéspedes (de ahí el añadir experiencias y restaurantes a la oferta de Airbnb).

Se favorece a aquellos anfitriones que realmente se esfuerzan por dar respuesta a todas las peticiones del huésped y ofrecer una experiencia completamente personalizada.

En definitiva, se preocupan de la hospitalidad.

https://www.youtube.com/watch?v=KnltyNbgSu0

En qué consiste realmente ser hospitalario cuando tienes un apartamento turístico

Ya que hasta ahora solo hemos hecho referencia a Airbnb como motor del cambio del turismo, vamos a seguir en la misma línea y estudiar qué factores son los que considera el gigante digital como claves para ser una máquina de la hospitalidad.

Para ganar la categoría de súper host, descartando que tendrías que haber alojado por lo menos a 10 personas, debes principalmente responder a prácticamente todo lo que te preguntan. De hecho se pide que respondas por lo menos al 90% de los mensajes que te entran.

A parte de dar respuesta a todo, las valoraciones que dejan tus huéspedes también son un factor clave. No en vano se pide recibir una valoración de 5 estrellas al menos en el 80% de las veces que te dejan una valoración, siempre y cuando por lo menos la mitad de tus huéspedes hayan dejado su valoración.

Casi nada.

Y ya para acabar, no se te ocurra jamás cancelar una reserva ya confirmada.

Lo que está intentando transmitir Airbnb es bastante simple si lo miras en perspectiva.

Tu huésped se merece todo lo mejor y tú eres el encargado de brindarle una experiencia que no olvidará fácilmente.

Cúrratelo. Nada más, nada menos.

Afortunadamente para los gestores y propietarios de apartamentos, se ha creado alrededor de Airbnb todo un ecosistema de start-ups y empresas que viven de ofrecer soluciones a necesidades que antes nos existían y han sido generadas a raíz de todos los cambios producidos estos años.

Una de estas herramientas, y la que vamos a destacar en este artículo, son los Libros de Bienvenida, Welcome Books o guest books.

Qué es un Welcome Book y cómo se utiliza

¿Te suenan de algo el amasijo de flyers con actividades o recomendaciones, mapas de la ciudad o el metro y documentos con normas del piso que deja el anfitrión en el apartamento para que el huésped los lea?

Todos sabemos de lo que estamos hablando.

En ocasiones estos flyers son simplemente eso, un conjunto de folletos de diversas empresas de la zona sin ningún criterio aparente, y en otras ocasiones hablamos de contenidos mucho más elaborados como guías impresas de la ciudad expresamente elaboradas por el anfitrión.

Un Welcome Book, o también conocido como Guestbook, es ni más ni menos, una versión digital de ese conjunto de documentos con recomendaciones personales que ofreces a tus huéspedes.

Aquí puedes ver un ejemplo de un Guest Book para un apartamento aleatorio en Madrid creado por Cohosting.

Eso sí, al ser digital, puedes aprovechar todas las posibilidades que pone a tu disposición internet: la instantaneidad, la autonomía y la ubicuidad.

Básicamente, no requiere de la presencia física del huésped en el alojamiento para poder verlo ya que se lo puedes enviar por correo o cualquier medio online para que este lo disfrute desde casa.

Con un Welcome Book tus huéspedes podrán organizar su estancia totalmente sin ni siquiera haber llegado al destino, con días, semanas o incluso meses aún por delante para su llegada.

Además, dependiendo de la empresa que utilices para la creación de tu Welcome Book, obtendrás unas u otras ventajas.

Por ejemplo en Cohosting, entre otras cosas, nos encargamos de cerrar acuerdos comerciales con diferentes proveedores locales de los servicios más demandados y engorrosos.

Sabemos que al final, y volviendo a nuestro amigo José Manuel, el anfitrión no tiene tiempo ni recursos para encontrar proveedores de todos los posibles servicios que pueden solicitar los huéspedes.

Por ello, cerramos acuerdos con proveedores de servicios como transfer, niñeras, tours, actividades y experiencias, reservas de restaurantes y mucho más y los ponemos totalmente a tu disposición, no solo para ofrecerlo a tus huéspedes, sino para que además ganes dinero con cada reserva.

Beneficios de un guest book digital

Como prácticamente cualquier cosa que se digitaliza, el Welcome Book presenta una serie de ventajas claras cuando deja de ser una montañita de flyers y pasa a ser completamente online.

Comunicar desde antes de la llegada

Una de las principales ventajas de un Welcome Book digital es la posibilidad de comunicar toda tu oferta de servicios complementarios, así como la oferta cultural, mucho antes de la llegada al alojamiento.

Hay que tener en cuenta que históricamente, el huésped no tiene constancia de la oferta complementaria al alojamiento hasta que ya está en el destino.

Suele ser en el check-in cuando el equipo encargado de recibir a los turistas comunica las diversas cosas que se pueden hacer, si es que lo hacen, o si el anfitrión se ha preocupado de dejar flyers, mapas o cosas similares en el interior del alojamiento, entonces el turista también encontrará información sobre esa oferta de servicios complementarios.

Con un Welcome Book digital, comunicar tu oferta adicional comienza inmediatamente después de realizar la reserva.

Cumplir con la ley

A nadie se le escapa que una de las mayores preocupaciones de muchos gestores y anfitriones es cumplir con la ley en todo momento.

Aunque pueda pasar desapercibido muchas veces, el obligatorio que todos los anfitriones faciliten una serie de números de teléfono e información específica a todos sus huéspedes. Muchas veces recopilar esa información no es fácil, sin contar las veces en las que ni se conoce que esa información debe ser entregada obligatoriamente.

En este sentido, un guest book te ayudará a cumplir la ley aglutinando toda esta información necesaria, e incluso en algunas ocasiones el contenido obligatorio vendrá generado por defecto evitando al anfitrión tener que buscarla, encontrarla y subirla.

Abrir una nueva vía de ingresos

Tradicionalmente, en el mundo hotelero, entre el 10 y el 15% de sus ingresos vienen derivados de comisiones por ventas de servicios.

Vamos a ponernos en situación.

Imagina la típica imagen del huésped yendo a recepción del hotel y solicitando una reserva de una mesa de restaurante, o de taxi al aeropuerto.

Cada vez que el hotel vende cualquiera de estos servicios, el hotel se lleva una comisión.

Esto es posible porque el hotel previamente ha ido cerrando acuerdos comerciales con diversos proveedores de servicios. Este les envía clientes y los proveedores le dan una parte del precio en agradecimiento.

Los hoteles han podido cerrar acuerdos de este tipo gracias a su importante capacidad comercial, sin embargo no es tan sencillo para el propietario de un Airbnb, que no tiene ni tanto tiempo, ni tanta fuerza comercial.

Con un Welcome Book, podrás ganar acceso a un conjunto de acuerdos comerciales con proveedores locales que te ayudarán a abrir una nueva vía de ingresos, conforme mejoras la experiencia de tus huéspedes.

Mejorar la experiencia del huésped y su autonomía

Y es que una de las cosas que priman hoy en día es la personalización. Cada huésped que se queda en tu alojamiento espera que su estancia sea única y especial.

De hecho ya no solo su estancia, sino el viaje en su totalidad.

Y aunque no parezca siempre justo, el anfitrión tiene una gran responsabilidad en todo este tinglado.

Con un guest book el anfitrión da autonomía al huésped, permitiendo que este, sabiendo todo lo que puede hacer, ver y reservar, decida a su aire y sin presiones qué es lo que realmente le apetece y cómo quiere hacerlo. Es sin lugar a dudas un arma muy potente para mejorar y maximizar la experiencia personalizada de cada huésped.

Tu información, de manera sostenible

Como ya hemos mencionado varias veces a lo largo de este artículo, el turista ha cambiado bastante durante los últimos años.

Uno de esos cambios más importantes guarda relación con su concienciación para con el destino.

Parece que poco a poco el mundo se va dando cuenta de lo importantísimo que es cuidar el planeta, y por pequeñitos que sean los actos, tus huéspedes agradecerán que adaptes tu oferta de forma sostenible.

Si en lugar de entregarles una montaña de flyers y mapas les entregas una página web, eso que le ahorras a la Tierra y eso que ganas como anfitrión responsable y concienciado.

Con todo, lo que nos queda claro es que los tiempos han cambiado y con ellos muchísimas cosas en relación al turismo en general, y al turista en particular.

Aunque ahora nos hayamos olvidado de las agencias de viajes tradicionales y el todo incluido y hayamos pasado de hospedarnos en el hotel a la casa de un local, está claro que el huésped sigue demandando, por no decir exigiendo, que el anfitrión esté a la altura del hotel.

El negocio de la hospitalidad ha llegado a tu casa para quedarse.

Herramientas y software para guest book

Hostfully

Hostfully ofrece a sus clientes guest books online muy bien diseñados. Puedes personalizar y editar tu propio guest book utilizando solo el navegador. Una vez esté terminado, compartes un solo enlace con tus huéspedes que pueden abrirlo en sus teléfonos. También pueden imprimirlo.

El software para guest books Hostfully es gratuito, a no ser que necesites la versión Pro, que cuesta 9,99$ al mes.

https://www.youtube.com/watch?v=UxSOKvlAbwI

Touchstay

Touchstay funciona de una forma muy similar al anterior software de guest books o guide books. Todo el contenido está almacenado y es accesible para tus huéspedes en una sola dirección. Su aplicación para móviles empaqueta todo el contenido con un diseño muy cuidado. Así puedes compartir tu guest book con un simple enlace. Los huéspedes no necesitan descargarse la app.

Finalmente, con Touchstay puedes añadir valoraciones de Tripadvisor a tus consejos y recomendacionaes personales, además de las de Google Places. La suscripción empieza en 6,99$ mensuales.

https://www.youtube.com/watch?v=acUNXBlDSTc

Cohosting

Cohosting es nuestra recomendación favorita para crear guide books digitales. Esta plataforma automatiza y maximiza todo lo relacionado con la comunicación y reserva de servicios complementarios a la estancia de los huéspedes en los alojamientos turísticos.

Además de ser software hecho en España, tienen un plan gratuito. Los planes de pago incluyen un porcentaje en el que los anfitriones ganan un 10% del PVP de las reservas que se hagan en la plataforma ¿Qué más puedes pedir?

https://youtu.be/OnLREo-AorE